Práce virtuální asistentky či webdesignerky nabízí mnoho výhod, ale může být náročná, zejména když se setkáte s chaotickými klienty, kteří nevědí, co chtějí a mění zadání na poslední chvíli a celkově nemají systém na delegování. Tento článek se zaměřuje na to, jak efektivně komunikovat a nastavovat hranice v roli VA či webdesignérky prostřednictvím příběhu jedné z členek komunity Online Džungle, který ukazuje, jak se vypořádat s náročnými situacemi.
Příběh z praxe: Když se z chaosu stane tvoje vina
Jedna z členek Online Džungle je virtuální asistentka – říkejme jí třeba Lenka. Pečlivá, zodpovědná, snaží se klientům opravdu pomoct. Sama její služby využívám a vždy jsem nadmíru spokojená. Tentokrát ale narazila.
V rámci kampaně měla na starosti posílání e-mailů. Jeden zapomněla odeslat včas. Jiný poslala se “špatným” předmětem. Klientka reagovala negativně a obvinila Lenku z nekompetentnosti. Lenka byla z té situace fakt špatná.
Realita? Klientka neustále měnila zadání, posílala instrukce na poslední chvíli a vyžadovala stoprocentní soustředění, i když všechny podklady přicházely ve zmatku. A Lenka to nezvládla, protože v tom chaosu se ztratila a pak dělala chyby. Ne proto, že by byla neschopná, ale proto, že si včas nenastavila hranice. A protože chtěla být dobrá a chtěla klientce vyhovět. A když Lenka nemohla jít hned napravit chyby, celá situace byla ještě horší. 🤯
Co se můžeš z toho příběhu naučit, jak si nastavit hranice, které fungují
1. Když vznikne chaos mohou za to obě strany – ale ty mu můžeš dát mantinely
Pokud už nějakou dobu pracuješ jako webařka nebo virtuální asistentka, pravděpodobně se ti někdy stalo, že ti klient delegoval úkoly, které nedávaly smysl. To není neobvyklé a opravdu záleží na klientovi a jeho zkušenostech s delegováním úkolů. Já sama než jsem našla systém delegování tak mi to fakt trvalo, dobře umět zadávat úkoly je umění. Hlavně každá VA je jiná. Teď mě a zajímá: Tiše se přizpůsobíš jako Lenka (a věř, že to udělala víckrát) s vědomím, že něco není úplně v pořádku, nebo něco řekneš?
Možná jsi právě řekla, pcha to já úrčitě řeknu. Nemyslím si. Jakmile se z komunikace stane guláš, který nemá žádné hranice, je třeba to zastavit. Ne akceptovat a na sílu se rvát dál a dál. Zastavit. Ať už klient nedodává úlohy včas nebo nekomunikuje jasně a mění věci na poslední chvíli, má to důsledky, ale možná si za to můžeš sama. Dobře, chápu, že to může být frustrující. Jak to tedy řešim já?
Ve chvíli, kdy ke mě přichází takto chaotická klientka vím, že je potřeba stanovovat jasné hranice a vést klienta za ruku. Mezi vámi a jim dochází k neporozumění, protože on nemá zkušenost s delegováním a ty neumíš klientovi stanovit hranice.
Můj Tip: Zkus si najít klidné místo, usadit se, zavřít oči a představuj si tvůj ideální pracovní den. Zamysli se nad tím, kolik hodin bys chtěla pracovat? Jaké konkrétní činnosti bys vykonávala? Jaké pocity by tě při tom provázely? Nyní si vše zapiš a sestav si z toho své vlastní hranice. Ty nejsi špatný člověk, když někomu nechceš vyhovět! Potřebuješ si vytvořit správné podmínky, abys mohla zářit.
Můj tip: Nastav si hned na začátku, jak dlouho dopředu ti mohou klienti posílat zadání. Například: “Úlohy zasílejte 48h předem, jinak nemohu zaručit jejich včasné zavedení. Pokud bude něco velice akutní je navýšení mé sazby o x Kč.” Tečka.
Nastavení pevných pravidel a hranic je nezbytné. Urči vše, co jde a informuj klienta, ty máš možná pocit, že je to přece jasné, ale ze své praxe i praxe mých členek vím, že to tak není. Pracovní systém z tebe dělá většího profíka!
3. Když klient kritizuje, zastav se a dej si prostor
Nejhorší, co můžeš udělat, je reagovat z emocí. V tomto příběhu padla tvrdá slova. Selhaní v komunikaci bylo, jak na straně klientky tak na straně Lenky.
Chvíli mlč. Pak napiš zprávu ve stylu:
“Mrzí mě, že to takto dopadlo. Pojďme se podívat, co se dalo udělat jinak z obou stran. Možná bychom měli zavést lepší pravidla, aby se nám společně dobře spolupracovalo.”
Věřím, že klient bude velice potěšen proaktivním přístupem. Určitě je lepší příjít třeba s připravenou tabulkou, kde budou rozepsány další úkoly.
Pokud klient zadává nesmysly můžeš napsat:
„Vidím, že jste mě požádala o ABC, mohla byste mi prosím vysvětlit, proč byste chtěla zvolit tento přístup? Jen jsem zvažovala, že XYZ je mnohem rychlejší a přinese lepší výsledek, co si o tom myslíte?“
Klientovi dáš jasně najevo, že jeho názor respektuješ, ale zároveň mu doneseš hodnotu.
To je profesionální přístup. Ne obrana. Ne podlízavost. Rovnocenná komunikace.
Pokud se chceš naučit více o tom, jak efektivně onboardovat nové klienty, stáhni si bezplatnou google sheet šablonu na onboarding.
Onboarding Checklist pro webdesignery
Toto je jednoduchý pracovní postup, kterou používám poslední 6 let.
Co dělat, když se něco nepovede
Jasně, stane se. Ale i chyba může být příležitost k lepšímu vztahu – pokud se z ní umíš poučit.
Přijmi Odpovědnost
Když se něco pokazí, je důležité přijmout odpovědnost za svoji část, ale zároveň nepřebírat vinu za chyby, které jsou mimo tvou kontrolu. Lenka si uvědomila, že není možné, aby ručila za kvalitu práce, pokud klient neustále mění zadání a že nemůže být k dispozici 24/7, jenže to nedala jasně najevo.
Uč se ze zkušeností
Každá chyba je příležitostí k učení. Analyzuj, co se stalo, a přemýšlej, jak můžeš zlepšit svou práci do budoucna. Já jsem Lence doporučila tvořit si tabulku s úkoly již během hovorů, jasně říct, kdy co má kdo co udělat. Hlavně, aby si stanovila časový rámec, jak dlouho dopředu jí mohou klienti dodávat úkoly. I když máš spoustu pohodových klientů, kterým nemusíš nic vysvětlovat, pravé zkušenosti přichází s těmito “problémovými klienty”. Tak až se vypláčeš zkus si uvědomit, co tě to naučilo.
Komunikace s klientem je klíč
Nezapomínej na to, že nejčastější frustrací klientů je v tom, že netuší na čem se pracuje. Já to řeším tím, že klientům natáčím videa přes Awesomescreenshot nebo jim dávám krátké echo přes emaily. Když něco nezvládám včas, řeknu jim to, přiznám i to, že jsem prostě nemohla. Klienti jsou také lidi a pochopí tě pokud k nim budeš upřímná.
Příběh Lenky mě inspiroval k tomu, abych vám napsala o tom, jak je důležitá komunikace a důležité si to stále připomínat. Virtuální asistentky i webdesignerky se potýkáme sem tam s náročnými klienty. Já to beru jako příležitost k růstu. Při každé spolupráci si připomínám důležitost nastavení jasných hranic, efektivní komunikace, protože tím zvyšuji svou kredibilitu, profesionalitu a důvěru, protože to jsou klíčové prvky úspěšné spolupráce
Protože vím, že se to může stát každé z nás. Mně taky. A příběh Lenky mi to jen připomněl. Na volné noze jsme často v tom všem samy. Ale nemusíme být.
Online Džungle je místo, kde tyhle věci řešíme. Kde se můžeš doptat, vyventilovat se, sdílet řešení, zasmát se tomu – a jít dál.
Chceš taky růst, mít systém a klid na práci?
V Online Džungli najdeš:
- moje zkušenosti a šablony, které sama používám
- podporu, když se něco podělá (protože to se prostě někdy stane)
- komunitu lidí, co ví, co děláš – a ví, jak ti pomoct
Lenka díky tomu všemu odešla ze spolupráce s hlavou vztyčenou. Uvědomila si, co dělala dobře a co příště zlepší – a hlavně, že v tom není sama.
A přesně to čeká i na tebe. 🦩
